カスタマーサポートで重要なのは、顧客の満足度の高い対応をすることです。
満足の低い対応を続けていると、サービスの解約が相次ぐこととなってしまいます。
営業担当が頑張って契約を増やしても、解約も一緒に増えてしまっては意味がありません。
今回は、解約防止のメリットと、防止するために必要なことについて紹介させていただきます。
この記事で分かること！
・解約防止を行うメリット
・解約を防止するために必要なこと
解約防止を行うメリット
解約の増加は、安定した売り上げを目指す上でも障害となります。
せっかく新規で顧客を獲得しても、解約が続けば、常に顧客の獲得を続ける必要に迫られます。
一般的に、新規顧客の獲得には、既存顧客を維持するよりも費用がかかるといわれています。
つまり、新規の顧客を獲得しつつけるよりも、既存の顧客に長く利用してもらった方が、会社としても利益になるのです。
そのため、顧客とは長期的な信頼関係を築くことが重要となってくるのです。
解約を防止するためには・・・
解約を防止するために重要なのは、まずは解約理由を知ることになります。
理由が分からなければ、対策の打ちようもありません。
解約理由の確認には、顧客へのアンケートが有効です。
顧客が解約の手続きを進める際に、解約理由を入力する「アンケート」フォームを設置したり、解約の電話を受けた時に解約の理由を確認するのが、顧客への負担も少ないです。
解約の理由をいくつか用意したプルダウンを用意して、
「この中から選んでください」
と選ばせる形式にすると、顧客も文字を入力する手間が省けます。
顧客から解約理由を確認することができたら、課題の解決の努めて、さらなる解約の発生を未然に繋ぐことが可能です。
まとめ
「値段に比べて高く感じた」
「他社のサービスの方が魅力的」
「使いづらかった・・・」
解約の理由は様々あり、解決には手間や費用が必要なモノもあります。
ただ、既存顧客の満足度向上と、安定した売り上げの為にも、避けることはできません。
また解約の原因を放置したり、解約が相次ぐと、SNSなどを通じて拡散されるリスクもあります。
対策を徹底して、一度解約した顧客に、また戻ってきてもらえるように、サービスの改善を図っていきましょう。
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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