カスタマーサポートは、お客様とのやり取りが基本となります。
電話やチャットなど、コンタクトの方法は違いますが、対人という点では共通しています。
対人である以上、お客様の気持ちを汲み取る必要があります。
もし間違った解釈をしてしまうと、対応も謝ったものになり、満足度を下げたり、クレームに繋がったりします。
今回はお客様にヒアリングするコツについて紹介しますので、是非お読みください。
この記事はこんな人におすすめ！
・接客業に従事している人
・お客様と直接お話しする機会が多い人
ヒアリングを上手くすることで得られるメリット
カスタマーサポートに限ったことではありませんが、ヒアリングが上手いと、お客様の気持ちや要望を上手く聞き出すことができます。
ヒアリングで得た情報を仕事に活かすと、お客様の満足や、成果の向上に繋げることができるのです。
ヒアリングのコツには次のようなものがあげられます。
・相手の気持ちになって考える
・テンプレやマニュアルに頼り過ぎない
・相手が聞き取りやすいように話す
相手の気持ちになって考える
相手の立場になって、どんな状況で、どういう気持ちになっているかを考えます。
そうすることで、相手がどんなことを求めているかを想像します。
相手の要求を的確に見抜くことができれば、スムーズな対応がしやすくなります。
テンプレやマニュアルに頼り過ぎない
テンプレやマニュアルに頼ってばかりだと相手からは、
「しっかり話を聞いてくれていない！」
「マニュアル対応だ！」
と信頼を損ねてしまいます。
テンプレやマニュアルに準じた対応は、誤りではありませんが、適当に対応されていると受け取られてしまう場合があります。
お客様が真剣に話されていると感じた時は、結論を急がずに、じっくりと時間をかけて話に耳を傾けることで、
「私の話をちゃんと聞いてくれている！」
と、信頼をされるようになります。
相手が聞き取りやすいように話す
電話対応や直接お客様と話す際に、声が小さかったり、早すぎたりすると、相手に不快感を与えてしまいます。
相手が聞き取りやすいように、適度やスピードで、ハッキリと話すようにしましょう。
もしちゃんと話せているか不安な場合は、自分のいつもの対応をスマホやパソコンのボイスレコーダーで記録して、確認してみましょう。
もし「これはひどい」と思ったら、ダメだと感じたところを改善して、サービスの向上に努めましょう。
まとめ
仕事である以上、手を抜いて適当に対応している人はいないでしょう。
ただ、それでも「ちゃんと私の話を聞いていない！」とお叱りを受けてしまう時もあります。
頑張って対応しているのに、クレームを受けるのは、あなたにとっても辛いことです。
今回紹介したことを参考にして、感謝の言葉をたくさんもらえるように、ヒアリングを意識してみるようにしてみてください。
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
この話以外にも定期的に投稿していますので、またお読みになっていただけますと嬉しいです！
引き続きよろしくお願いします。
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