セクハラ、モラハラ、パワハラ・・・。
世の中には様々なハラスメント(いやがらせ、いじめ)が存在します。
みんな仲良くハッピーに過ごすのが一番なのですが、そうはならないのが社会の悲しいところです。
そんなハラスメントの一つにカスタマーハラスメント（カスハラ）というものがあります。
今回はカスハラについて紹介します。
あまり楽しい話ではありませんが、興味のある人はお読みください。
カスタマーハラスメント(カスハラ)とは？
カスタマーハラスメントとは、消費者が優位な立場を利用して、従業員や企業に対して、理不尽な要求や悪質なクレームを行ういやがらせになります。
店員のミスやサービスの不満点に対して、土下座を強要したり、大声で暴言を吐いたり、金品の要求をしたりします。
執拗なカスハラに悩んで社員が自殺してしまうケースもあり、注意が必要です。
カスタマーハラスメントが増加した背景
カスハラが増加した背景には、インターネットやSNSの普及が考えられます。
ネットやSNSが普及したことで、一般人の発言が力を持つようになりました。
匿名での発言が可能なことから、過剰な誹謗中傷の温床となり、カスタマーハラスメント増加の一因となっているのです。
カスタマーハラスメントとクレームの違い
「カスハラってクレームとは違うの？」
こんな声も聞こえてきそうですが、明確な違いはハッキリしておりません。
強いていうなれば、カスハラは、悪質なクレーム行為になります。
ただ、どこからが悪質になるかは、企業や個人にとって違います。
またクレームの中には、企業側にも問題があるものもあり、謹んで受け入れて改善に努めなければならないものもあります。
顧客の対応を行っている過程で、金品を要求されたり、脅迫されるようになったら、カスハラの可能性ありと考えるのが妥当と思われます。
カスタマーハラスメントの対策方法
カスハラは普通のクレームとの区別が難しいため、まずはクレームと同じように対応をするところから始めましょう。
お客様のお話を聞き、何に対して、気分を害しているのかを伺います。
その上で、ご不便をおかけしたことを丁重にお詫びするようにしましょう。
上記の対応で納得されるお客様も多いです。
またお客様からクレームがあったことをしっかり会社や上司にも報告し、対策を取り、再発防止に努めるようにしましょう。
場合によっては、上司からの謝罪や対応を行ってもらうこともクレーム対応では有効です。
もし対応が長引くようであれば、上司や同僚など他社への共有を怠ってはいけません。
決して自分ひとりで対応しようとせず、周りへの相談や共有を行い、協力を仰ぎましょう。
仮に金品を要求されたとしても、自分の判断で支払うようなことをしてはいけません。
これは自分の手に負えないと判断したら、「私の判断では決めかねますので、上司に相談し後日あらためて連絡させていただきます」と、回答を後日に引っ張ってしまいましょう。
かといって、すぐに警察や公共機関に連絡するのも控えましょう。
暴力行為を取られた場合を除き、そういった機関への連絡は上司や会社の判断を待つようにしてください。
まとめ
カスタマーハラスメントは、対応した人に強い恐怖やストレスを与える場合もあり、損害賠償につながるケースもあります。
お客様を大事にする精神も重要ですが、あまり行き過ぎた要求に対しては、断固とした対応を取ることも重要です。
危険と判断した場合は、遠慮せずに、自分の身を守るようにしましょう。
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
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