カスタマーサポートはストレスがたまると言われています。
中にはストレスのあまり、メンタルが病んでしまう人までいます。
そりゃあ、電話口で罵詈雑言を言われ続ければね
ずっと謝ってばかりだとメンタルも限界だよ
ストレス対策としては、コールセンターではなく、チャットやメールで対応をする部署で働くことをおすすめします。
直接クレームの声を聞かずに済むというだけでもストレスはかなり軽くなります。
また謝罪のメッセージを送るだけなら、仏頂面だったとしても送れますので、無理に口調を明るくする必要もありません。
今回の記事ではさらに、カスタマーサポートをテレワークで行うことをおすすめします。
カスタマーサポートとテレワークの組み合わせで、ストレスをかなり軽減することができます。
カスタマーサポートでお悩みの方は、ぜひご覧ください。
このブログを読むことで分かること
・カスタマーサポートがストレスで病んでしまいやすい理由
・テレワークでやった方が良い理由
カスタマーサポートの仕事がストレスで病んでしまいやすい理由4選
まずカスタマーサポートの仕事がストレスが溜まりやすいと言われている理由について、まとめました。
過去にカスタマーサポートを経験したことのある人には同意していただけるのではないでしょうか。
・直接罵声を浴びせられる
・顧客の話している内容が理解不能
・自分のミスではないことで叱られる
・マルチタスクになりやすい
直接罵声を浴びせられる
いきなり怒鳴られたり、延々と文句を言われたりすると、誰でも気分を害してしまいます。
尊大な態度の相手に対しても我慢して丁寧に対応しなければいけないところが、カスタマーサポートの辛いところです。
たとえ向こうの方が悪くても、対応に少しでも非があると、後日責められるのはこちらになります。
これでは、ストレスを感じてしまうのも無理がありません。
顧客の話している内容が理解不能
顧客の話していることが意味不明な場合もあります。
日本語で会話をしているにも関わらず、普段はどうやって他人とコミュニケーションを取っているのか不思議なくらいに、意味不明な人すらいます。
罵声を浴びせられることはありませんが、難解なクイズに無理やり付き合わされているような気分になります。
頭を使うので、対応を終えた時には、重いため息をつくことになります。
こういった対応も、何度も行っていると、精神的な疲労がたまり、やはりメンタルを病むことになります。
自分のミスではないことで叱られる
他人のミスでお叱りを受けることが多いのも、この仕事の辛いところです。
自分のミスであれば謝るのは当然ですが、他人のミスだと素直に頭を下げづらい時があります。
「私のミスじゃないのに」と言い返したくなる時だってあります。
ミスの張本人が後日フォローしてくれるのであれば多少は報われますが、大体の場合において、そういうことは期待できません。
マルチタスクになりやすい
カスタマーサポートはマルチタスクになりやすいです。
特にコールセンターの場合は、電話をかけてくる相手はこちらの都合はお構いなしです。
他の仕事をしていても電話が鳴ったら対応しなければならず、中断を余儀なくされるので、仕事が溜まりやすいのです。
作業に集中できない状況が続き、ストレスが溜まってしまいます。
テレワークでやった方が良い理由4選
カスタマーサポートが病んでしまう理由について紹介しましたが、次はカスタマーサポートをテレワークで行った方が良い理由について説明します。
・面倒な人間関係に悩まされない
・面倒な対応は後回しにできる
・ストレスを感じにくい環境に調整できる
・一つ一つの仕事に集中できる
面倒な人間関係に悩まされない
ストレスがたまる職場ですと、どうしても人間関係が悪化してしまいます。
顧客に対して言い返せない分、同僚にきつくあたってしまう人もいて、職場の空気が悪くなってしまうのです。
自分が謝っている時に、仲の悪い同僚や無神経な上司の、こちらを馬鹿にしたような笑いが聞こえてくると、イライラが倍増します。
そうでなくても、クレーム対応を終えた後のイライラした頭で同僚がこちらを馬鹿にした顔で見ているのが目に入ると、気に障るものです。
人間関係や周りの反応に振り回されないだけでも、ストレスはかなり軽くなるのです。
面倒な対応は後回しにできる
テレワークの場合、周りに人はいません。
その為、自分の正確な状況は他人には分かりません。
職場であればどんなに面倒な対応も即座に対応しなければいけませんが、孤独なテレワークであれば勝手が違います。
時間がかかりそうだと判断したら、上手く誤魔化して他の対応の後回しにしてしまうことが可能です。
「調べて折り返します」と顧客には伝えておきながら、実際は休憩して気持ちを落ち着けることだってできます。
罵倒による怒りで火照った頭を冷やしてから、冷静な対応ができるのが利点です。
精神的な負担が少なくなるように仕事の配分をしていくことで、ストレスのたまりにくいように調整することが可能なのです。
ストレスを感じにくい環境に調整できる
「チャットやメールでの対応×テレワーク」であれば、メッセージのみのやり取りとなります。
こちらの様子は相手には分からないため、好きなBGMを流しながら作業することができます。
お気に入りの音楽を聴きながら作業した方がはかどるという人には、ぜひおすすめです。
エアコンで自分に適した温度を維持できることも魅力です。
周りに合わせる必要がないので、「冷房が効きすぎて寒い」や「外が寒いのでもう少し暖房を強くしてほしい」などの悩みとは無縁です。
作業に適した環境を整えることで、ストレスを感じにくいように上手くコントロールしていくことができます。
一つ一つの仕事に集中できる
既に述べましたが、「チャットやメールでの対応×テレワーク」はこちらの様子が職場や顧客には分かりません。
そのため、作業の進行をある程度は自分に都合の良いように調整することが可能です。
ありがたいのは複数の作業を同時に行うマルチタスクを避けて、一つ一つの作業を集中して行えるように調整できることです。
集中して作業に取り組めば、仕事のペースも上がっていきます。
まとめ
カスタマーサポートのお仕事には顧客からのストレス耐性が求められますが、その分、競争率は低いです。
やりたがる人も他の業種より多くないため、自分のものに出来た場合は、テレワークを進めていく中で武器となります。
本日紹介したことを改めてまとめますと、以下のようになります。
・チャットやメールで対応するものを選ぶ
・テレワークで行う
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
この話以外にも定期的に投稿していますので、またお読みになっていただけますと嬉しいです！
引き続きよろしくお願いします。
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