カスタマーサポートをする上で、顧客に満足度の高いサービスを提供することは非常に重要です。
高い顧客満足度は、人事評価や収入アップにつながることもある上に、自分の対応で顧客が喜んでくれるのは、サービスを提供する側として嬉しいものです。
今回はカスタマーサポートで、顧客の満足度を上げるために必要なことについてお話をさせていただきます。
是非ともお読みになっていただけますと幸いです。
この記事を読むと分かること
・満足度が低くなることのデメリット
・満足度を高くするためにはどうすれば良いか
満足度が低いとどうなるのか
まず顧客の満足度が低いと、どのような弊害が生じるのかを紹介させていただきます。
言うまでもなく、仕事でトラブルが発生することは望ましいことではありません。
・顧客との関係の悪化
・円滑なサービスの提供が難しくなる
・クレームをもらいやすくなる
顧客との関係の悪化
満足度の低い状況が続くと、顧客から雑な連絡をされたり、音信不通になったりするなどの悪い影響が出てきます。
こちらも人間ですので、乱暴な対応をされると良い気はしません。
サービス業のため、面と向かって喧嘩することはないものの、ストレスを感じるようになります。
円滑なサービスの提供が難しくなる
先ほどの話に続きになりますが、顧客からの連絡が滞ってしまったり、こちらへの返事が素っ気ないものになると、次第に円滑なサービスの提供が困難になっていきます。
こちらが良いサービスを提供したいと考えていても、顧客から必要なやり取りに時間がかかると、どうしても対応が遅くなってしまいます。
そのせいで、さらに満足度や評価を下げることになり、次第に悪い循環にはまっていってしまうのです。
クレームをもらいやすくなる
顧客との関係との関係の悪化が続くと、やがてクレームをもらうようにもなってしまいます。
ほんの些細なミスでもクレームをもらうようになるため、現場にも緊張が走るようになります。
当然なことながら、クレームをもらうようになると、会社からのあなたへの評価にも良い影響は出ません。
満足度が高くなることのメリット
顧客の満足度が高いと、対応もスムーズに進むようになります。
対応していても、顧客から笑顔で接してもらえるのは嬉しいものです。
特に直接「ありがとう」と感謝の言葉をもらえた時は、なんともいえない満たされた気持ちになります。
ありきたりの言葉かもしれませんが、「カスタマーサポートをやっていて良かった」と思えます。
また、こちらの対応に満足していただければ、その後はリピーターとして、あなたの会社の利用を続けてくれるようにもなります。
顧客から、友人や家族を新しい顧客を紹介してもらったり、SNSを通して口コミを広げてくれたりもします。
販路の拡大という形で会社の売り上げに貢献すれば、あなたの給料や人事評価にも良い結果をもたらすことになるでしょう。
満足度を上げるには？
ここまでで満足度を上げるデメリットとメリットについて説明させていただきました。
それでは、顧客満足度を上げるには、どのような対応をすればよいのでしょうか。
主に下記の対応を徹底するのが良いです。
・迅速に対応する
・顧客とのコミュニケーションを増やす
・第一印象を大事にする
・組織的に対応を改善する
・アンケートを取る
・顧客の期待値を超えるサービスを提供
迅速に対応する
まず顧客を待たせないことが重要です。
簡単な問い合わせに何日も待たされてしまっては、対応がどんなに丁寧で完璧なものだったとしても、サービスに満足してもらうことは難しいでしょう。
多少雑でも、迅速に対応してもらった方が、人は良い印象を持つものです。
他の仕事が忙しく、どうしてもすぐに対応できない場合も多いでしょうが、遅くとも、その日の内には対応するようにしましょう。
念の為に断っておきますが、雑な対応でも良いと言っているわけではありませんので、そこはお間違えのないようにお気を付けください。
顧客とのコミュニケーションを増やす
顧客からの高い評価は一日にしてならず、です。
可能であれば、日ごろから顧客とこまめにやりとりを行い、コミュニケーションの機会を増やすようにしましょう。
こちらとの仲が親密なものになれば、こちらへの評価も高くなっていきます。
加えて、コミュニケーションをこまめにとっていると、その顧客の好みや嫌いなことが分かるようになります。
円滑にやり取りをする上で、大きな助けとなるでしょう。
第一印象を大事にする
清潔は外見と、柔らかい言動で、第一印象から良いイメージをもってもらえるように心がけましょう。
あなたがサービスを受ける側として、清潔な見た目の人と、髪もひげもボサボサで眉も薄い人と比べれば、前者の方が丁寧に対応してもらえた気にならないでしょうか。
会話をしていても、物腰柔らかな人と話したいと思うはずです。
外見や言動で損をすることがないように、常に意識するようにしましょう。
くだけた口調で対応するなどもってのほかです。
組織的に対応を改善する
サービス向上のために、マニュアルそのものに改善する必要がある場合は、上司や同僚と相談し、組織的に改善することも有効な手段です。
そうすることで上手くいけば、部署全体のサービスの向上をはかることが可能です。
サービスの底上げが実現できて、誰が担当になっても、質の高いサービスを継続して受けることができるようになります。
これは顧客側からみても、とても喜ばしいことです。
担当によって対応にムラが出る心配もなく、安心して問い合わせることができるようになります。
アンケートを取る
顧客がどういったサービスを求めているか、もしくはどんな不満を持っているか、メールや問い合わせフォームを利用して、アンケートを取ってみることもおすすめです。
アンケート結果をもとにサービスを改善していけば、効率よく顧客満足度を上げていくことができるでしょう。
顧客の期待値を超えるサービスを提供
顧客の期待を上回った時にも、満足度は高いものとなります。
「思っていたより早く対応してくれた」や「クレームに対して親身になってくれた」など、予想していたより良いサービスを受けて、気分が良くなった経験は、あなたにもあるはずです。
顧客の予想を良い意味で裏切ることのできることが、サービスを提供する側には求められているのです。
まとめ
以上が「カスタマーサポートで顧客満足度とあなたの評価を上げる6つのやり方」の話でした。
顧客の満足度が高くなると、こちらの達成感も高くなっていきます。
高い達成感を維持して、日々の業務を行うことができるようになれば、さらに良いサービスを提供できるようになっていくでしょう。
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
この話以外にも定期的に投稿していますので、またお読みになっていただけますと嬉しいです！
引き続きよろしくお願いします。
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