カスタマーサービスは、電話やチャットを通して、顧客からの問い合わせをサポートする仕事になります。
このカスタマーサービスは、テレワークのおすすめな仕事の一つでもあります。
電話やネット環境さえ整っていれば、在宅でも可能なところが魅力です。
他の在宅ワークにもいえることですが、通勤ラッシュなど出勤に伴うストレスから解放されることは大きな魅力です。
ただ一方で在宅カスタマーサービスでも、軽減できないストレスも存在します。
その一つがクレーム対応です。
クレームは、カスタマーサポートの仕事が面倒くさいと思われる理由の一つです。
実際のところ、面倒くさいです。
こちらの対応に非がなかったとしても、発生してしまうことがあるのがクレームです。
自分のミスだったら素直に謝罪できるのですが、理不尽なクレームに対して丁寧に対応することは大きなストレスになります。
今回の話では、このクレームの対処方法について、お話しさせていただきます。
是非ともお読みになっていただけますと幸いです。
この記事はこんな人におすすめ！
・クレーム対応にお悩みの人
・カスタマーサポートを始めたばかりの人
このブログで分かること
・クレーム対応で行ってはいけない行動
・クレームをもらった場合に取るべき行動
クレームを悪化させるNG行動
カスタマーサポートをしていると、クレームの対応をすることは避けられません。
あなたに非はないのですが、クレームの対応を気を付けないとさらに状況を悪化させることになってしまいます。
ここではクレームの対応をする上で気を付けなければいけない行動について説明させていただきます。
・クレームの内容を正しく理解できていない
・スムーズに対応が進められていない
・テンプレ通りの対応
クレームの内容を正しく理解できていない
クレーム対応で重要なことは、クレームの内容をしっかりと聴き取り、問題を解決し、顧客の怒りを鎮めることです。
もし顧客の話をしっかりと理解できていないと、対応も中途半端なものとなってしまいます。
その結果、顧客をより怒らせることになってしまうのです。
面倒くさいと思う気持ちを抑えて、顧客の話に耳を傾けて、内容の理解に注力するようにしましょう。
スムーズに対応が進められていない
担当者が不在で顧客を待たせたり、部署をたらいまわしを続けていると、クレームが悪化してしまいます。
イライラしている時に、対応がモタモタしていて、いっそう怒りを感じた経験は、あなたにもきっとあるはずです。
自分の担当でなくても、顧客の話を親身に受け止めるなどの一次対応をすることで態度も軟化し、その後の対応はかなりやりやすくなります。
テンプレ通りの対応
マニュアルに従った対応は間違いではありませんが、「自分の話をしっかり聞いてくれていない」とあまり良い感情を持ってくれない顧客もいます。
顧客のお悩みやクレームは人それぞれですので、時にはマニュアルに無いような対応の方が効果を発揮する場合もあります。
マニュアルは便利ですが、万能ではありません。
実際にマニュアル通りに対応したにも関わらず、クレームになってしまったことさえあります。
ある程度の機転や経験が必要になりますが、顧客に応じた臨機応変な対応をすることで、顧客満足度の向上が実現できるのです。
クレームにはどう対処すれば良いか
次は実際にクレームの対応をする時の対応について紹介させていただきます。
クレームの対応は一筋縄でいかないことも多いですが、今回紹介するやり方を守って、辛抱強く対応を続ければ、活路は見いだせます。
・顧客の話をしっかりと聞く
・謝罪する
・クッション言葉やあいづちを打つ
・言い訳はしない
・気持ちを表面に出さない
・お詫びと感謝の言葉を添える
・上司に報告する
顧客の話をしっかりと聞く
カスタマーサポートの基本になりますが、顧客の話にしっかりと理解することです。
顧客の気持ちを受け止めて、寄り添う気持ちをもって丁寧に対応するようにします。
謝罪する
クレーム対応の基本は謝罪になります。
相手の話をよく聞いた上で、こちらに非がある場合は、きちんと頭を下げるようにしましょう。
誠実な態度が伝われば、それだけで相手の怒りはだいぶ沈静化します。
もちろん誠意を上手く伝えられない場合は、クレームを悪化させることになってしまいます。
そうなると、さらに対応に手を焼く必要に迫られます。
「自分は悪くない」「これは自分のミスじゃないよな」という場面もありますが、仕事と割り切るようにしましょう。
クッション言葉やあいづちを打つ
「恐れいりますが」や「よろしければ」などのクッション言葉と、相槌を多用するのもおすすめです。
タイミングよく相槌が打てていると、「自分の話をちゃんと聞いてもらえている」と、怒りは静まってくるものです。
逆に「自分の話がしっかり聞いてもらえていない」と判断されると、「面倒くさがっている」「適当に対応している」と、さらにクレームは面倒くさいものとなるでしょう。
言い訳はしない
クレーム対応に限ったことではありませんが、言い訳は厳禁です。
そもそも言い訳は、自分が悪いと思っていない時に口から出てくるものです。
誠意のある対応とはいえませんので、カスタマーサポート業務全般で控えるべき言動です。
気持ちを表面に出さない
クレームの対応はストレスを感じるものです。
仕事といえども、時にはムッとすることもあります。
ただそこで自分の気持ちが相手に悟られてしまうと、相手はさらに喧嘩腰になります。
相手が理不尽なことを話していても、本心を上手く包み隠すことが上手なクレーム対応には必須です。
感謝の言葉を添える
クレーム対応を締めくくる際は、感謝の言葉を添えるようにすると良いです。
いろいろ言われて気分が落ち込んでいたり、気分が悪くなっていることもあると思いますが、改善の機会をいただけたことに対して、お礼の気持ちを伝えるのです。
ただこれは出来れば良いという程度で、「感謝なんてとんでもない！」と、内心で気持ちが荒ぶっている時には無理強いはしません。
まとめ
クレーム対応はカスタマーサポートの最大の障壁と考えています。
一方で考え方を変えれば、クレームへの対応で思い悩むことがなくなれば、カスタマーサポートという仕事は、テレワークをする上での魅力的な候補の一つとなります。
嫌な思いをすることを繰り返すことになるかもしれませんが、耐えてみる価値は十分にあります。
そんなことを考えながらも、将来的にはクレーム対応はAIが完全に対応してくれるようになることを期待していたりもします。
クレーム対応であれば、AIに仕事を全て奪われることになったとしても構いません！
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
この話以外にも定期的に投稿していますので、またお読みになっていただけますと嬉しいです！
引き続きよろしくお願いします。
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