カスタマーサポートは、商品やサービスに関する顧客からの問い合わせやクレームなどに、電話やチャットで対応する仕事です。
製品やサービスを販売、提供する企業にとっては欠かせないものになります。
しかしながら、近年ではAIがカスタマーサービスの現場でも急速に広まってきています。
その話題が取り上げられるたびに、以下のような不安の言葉が出てきます。
「AIに仕事を奪われるのではないか」
「カスタマーサービスに将来性はあるのか」
今回の話ではカスタマーサービスの将来性と、共存していく為の方法について説明させていただきます。
AIの台頭が気になっている方は、ぜひお読みになってください。
この記事はこんな人におすすめ！
・現在カスタマーサポートで働いている人
・AIの進化に警戒を強めている人
このブログで分かること
・AIはどうして脅威なのか
・AIに対抗するにはどうしたら良いのか
AIが人間より優れている6つのポイント
まずAIが人間より優れている点について説明させていただきます。
ここではAIを利用するメリットを、6つほど紹介します。
・永続的な対応が可能
・品質
・コスト
・ビッグデータ分析
・外国語にも対応
・人間より聞きやすい
永続的な対応が可能
テキストチャットによるサポートを活用することで、24時間365日の対応が可能になります。
定休日はもちろん、休憩時間も必要ありません。
言うまでもなく、人間には不可能です。
仕事で深夜帰りの人に重宝されるサービスといえます。
品質
AIには個性や性格の違いはないため、どれも同じ動作をしてくれます。
人間とは異なり、品質に差が生じることはないため、一部のAIの態度が悪いせいでクレームになるようなこともありません。
プログラムさえしっかりと入力すれば、最低限の品質が保証されるのです。
複数の人間に仕事を割り当てる場合とは異なり、品質の差に悩む必要はありません。
コスト
人間と違い、AIには給料を支払う必要がありません。
そのため、人件費を大幅にカットすることができます。
電気代やメンテナンスに費用がかかりますが、人件費と比べて、かなりの節約になります。
経営者からすれば、たいへん魅力的です。
ビッグデータ分析
膨大な量のデータを分析することで顧客のニーズに合った対応を瞬時に提供することが可能です。
データにない行動は苦手ですが、過去に同様の対応があった場合は、対応時間の大幅な短縮が実現されます。
外国語にも対応
AIは多言語に対応させることも可能で、海外の顧客を獲得する上でも優位に働きます。
人間の場合は、それぞれの言語に精通した人材を雇う必要があり、コストがかさみますが、AIを導入する場合は不要です。
グローバル化を目指している企業にとってはありがたい機能といえます。
人間より聞きやすい
人に尋ねると笑われてしまいそうで聞きづらい質問でも、AI相手には躊躇せずに尋ねることができます。
AIは感情を持たないため、嘲笑されたり呆れられたりすることはありません。
また、同じ質問を繰り返しても怒られたりもしません。
そのため、説明が分かりづらかった場合でも、気にせずに納得するまで質問を続けることができます。
AI活用のデメリット
AIを利用することには非常に大きなメリットがありますが、デメリットがないわけではありません。
人間によるカスタマーサポートが必要な場面もあります。
・誤解
・感情の欠如
・複雑な対応が苦手
誤解
顧客からの問い合わせを上手く理解できず、訳の分からない回答をしてしまうことがあります。
人間であれば間違いを指摘されれば修正することができますが、AIの場合は上手く伝わらずに顧客にストレスがたまってしまい、クレームの原因になってしまいます。
感情の欠如
AIは生物ではないため、人間的な感情は存在しません。
その為、顧客の感情を察して、励ましたりなだめたりといった対応の使い分けが苦手です。
複雑な対応が苦手
AIは膨大なデータを元に対応しますので、過去に発生していない問題を対処することが苦手です。
データがないことで適切な対応ができず、不可解な対応をしてしまったりします。
AIの時代の新しいカスタマーサポートの形とは
時代の流れもあり、カスタマーサポートの現場にAIが導入されるのは避けて通ることはできないと考えた方が良いでしょう。
おすすめしたいのはAIの得意分野で戦うのではなく、苦手な分野で勝負することです。
言い換えれば、AIが出来ないことを、代わりにやってあげるようにすることで生き残りを図るのが一番といえます。
・面倒くさい人の対応
・顧客の意図を理解する
・専門性の高いスキルを身につける
面倒くさい人の対応
AIが苦手としているのは、複雑な個別対応が必要な場合になります。
他の人がしてこないような要求をしてきたり、理屈で説明しても理解してくれない人の対応になります。
いわゆる「面倒くさい人」の対応になります。
残念ながら、これらの人を満足させられるような、親切な対応をAIは苦手としております。
カスタマーサポートが避けられる理由の一つでもありますが、この対応ができる人は、これからの時代でも十分に生き残っていくことができるといえます。
顧客の意図を理解する
質問に対して単なるオウム返しで回答するのではなく、顧客が本当に求めていることを察して適切に回答することが大切です。
AIは言葉の意味を考えることができません。
「考えて察すること」は、人間に与えられた特権です。
専門性の高いスキルを身につける
ITやデザインなど、専門的なスキルを身につけることも有効です。
AIの導入が進んでいない分野であれば、仕事を取られる心配はまだ低いといえます。
日常的に勉強する時間を確保し、スキルアップを怠らないようにしましょう。
まとめ
AIと共存していく上で重要となってくるのは、柔軟なコミュニケーション力ということになります。
カスタマーサポートをする上で、基本的なスキルですね。
AIが進化してきたにも関わらず、求められるスキルが以前と同じというのも、不思議な気がします。
時代が変わっても、「基礎が大事」という大原則は変わらないということなのでしょうか。
スキルを身につけることは容易ではありませんが、あきらめずに努力し続けましょう。
今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。
この話以外にも定期的に投稿していますので、またお読みになっていただけますと嬉しいです！
引き続きよろしくお願いします。
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